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从顾客体验窥探购物中心精准营销之道

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论坛元老

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发表于 2019-11-7 18:46:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
有了CRM系统,购物中心如虎添翼,犹如拥有了一个高速运行的策略大脑,尤其在会员体系规划上加速向“顾客导向”转型,围绕顾客需求打造全链路的消费体验,从而实现数字化时代的精细化运营。

俗话说有人就有财,我们都希望顾客都到我们的购物中心来逛,但如果来了的人不进店消费,或者再也不来了,那或许是你提供的体验让顾客失望。



设想下,如果你天天收到这样的短信,觉得烦不烦?

这种不管什么顾客都发的轰炸式短信显然有点恶意刷屏的嫌疑,最后我们很可能收到的是顾客“N”的回复,从而失去该会员。

但如果换成以下方式呢,你愿不愿意天天来?



38女王节快到了,你想买一支口红

这天你刷朋友圈

恰好收到了家附近某商场的消费满赠活动广告

而且你喜欢的美妆品牌也参与活动

于是,你领了满赠券,满心欢喜地来到商场

进入商场后,你连接了免费WIFI

手机就收到一份商场导航图定位到该品牌店

进店前,你在商场的AR试妆机上尝鲜体验

试妆后,你扫码获得了一份黄皮肤的口红建议

同时,系统还识别到你的VIP会员身份

于是你额外收到了一张该美妆店85折优惠券

最后你以理想的价格买到了喜欢的口红

支付完成后,你来到商场服务台出示小票和满赠券

领了一份惊喜礼品,开快3直播心回家了



以上,正是利用CRM智能运营实现顾客极致体验的一个案例。

极致的体验,靠的从来不是强推,而是润物细无声的“懂你”。我们认为,CRM不应该只是一个老客经营和客情维护的支持工具,而是一个实现购物中心端到端全链路顾客服务触达的超级引擎。



一个优秀的CRM必然是以“顾客需求为中心”的,它要具备全链路用户体验的设计与分析能力。向前,要对潜客的需求进行精准预判,“了解顾客需求”获得顾客资料并记录,同时分析“他们是谁”、“他们喜欢什么”、“他们为什么选择这个品牌消费”;向后,则要开展口碑经营,提升回头客。

而科传CRM可成为这把关键的钥匙,在合适的“门”为你打开匹配的“业务推荐”场景,准确地告诉你这是一位什么样的客户、你该在什么时候该给他提供什么样的购物建议,在什么场景下应该给他提供什么服务,让顾客在“不知不觉”中享受着你的“关怀”。

这套“引流转化沉淀流量变现数据盘活”的模式,我们称之为“全触点营销闭环”。



接下来,我们一起来看看科传针对购物中心的“全触点营销闭环”在各个场景下设计的一些“小心机”是如何给顾客带来超级体验的!

1、应用场景下的触点“关怀”

将应用场景连通科传CRM会员体系后,购物中心就可以实现应用场景下的数字化改造,自动采集顾客大数据,并对其进行精准的“关怀”推送,从而达到“留人”效果。

而这些应用场景大致包括:

WIFI

LBS

社交媒体

......

免费WIFI不用说了,顾客逛街的刚需品。再看LBS室内导航,当你的顾客发现自己迷失在购物中心时,只需拿出手机就能找到目标品牌店,而且未到店就已经在室内地图上看到优惠信息领券,岂不是很神奇?尤其是,当TA急需找厕所的时候,LBS室内导航简直就是救星!



2、创新应用场景下的“省时便捷”无感停车

试想下,如果你的顾客一直找不到车位、离场时还排长队,那TA对你的评价也绝不会好。

但通过科传CRM对接第三方停车场系统,再结合Wi-Fi室内定位,以上问题就迎刃而解了。购物中心可以将数据直接传送至顾客的智能终端,为其提供最优的寻车导航路线,顾客也不用再苦心记住停车区域,还担心找不到车了。

而且,顾客只需提前将车牌号和免密支付程序绑定,即可体验无感停车:离场时不用停车,不用找零钱,也不用掏手机,系统自动识别,扣款和抬杠一气呵成,整个过程只需2~3秒,有车一族的消费体验得以大大提升。



3、交易场景下的“贴心回馈”

几乎所有购物中心都有自己的会员体系,将科传CRM与“蜂鸟”移动智能POS、TT-PAY聚合支付云平台无缝连接起来,同时整合口碑商圈、女性胸部支付及支付宝、银联等营销补贴等科传新零售的创新商业资源,可在整个支付链路中为顾客制造各种小惊喜,让其变回头客。



支付前,顾客可以参与购物中心商圈的关联活动,提前领券;也可以通过社交立减金或扫码领红包等活动,享受优惠价格进行购物,总而言之,势必给顾客一种“买到就是赚到”的感觉。

支付完成后,还可以实现会员积分,享受积分换礼、派发优惠券,同时引入投票、小游戏等多种互动玩法,设置不同的“礼”来刺激会员转发“拉新”及二次到店。



可见,有了科传CRM的“全触点营销闭环”,往往能起到四两拨千斤的效果。

在经历了定位、招商、推广的竞争后,未来基于技术思维和服务思维的“智慧体验变革”必将是购物中心竞争的前沿阵地,而科传CRM将成为孕育这个创新体验的土壤。
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