从顾客体验窥探购物中心精准营销之道

Asyiwnsj

有了CRM系统，购物中心如虎添翼，犹如拥有了一个高速运行的策略大脑，尤其在会员体系规划上加速向“顾客导向”转型，围绕顾客需求打造全链路的消费体验，从而实现数字化时代的精细化运营。

俗话说有人就有财，我们都希望顾客都到我们的购物中心来逛，但如果来了的人不进店消费，或者再也不来了，那或许是你提供的体验让顾客失望。



设想下，如果你天天收到这样的短信，觉得烦不烦？

这种不管什么顾客都发的轰炸式短信显然有点恶意刷屏的嫌疑，最后我们很可能收到的是顾客“N”的回复，从而失去该会员。

但如果换成以下方式呢，你愿不愿意天天来？

“

38女王节快到了，你想买一支口红

这天你刷朋友圈

恰好收到了家附近某商场的消费满赠活动广告

而且你喜欢的美妆品牌也参与活动

于是，你领了满赠券，满心欢喜地来到商场

进入商场后，你连接了免费WIFI

手机就收到一份商场导航图定位到该品牌店

进店前，你在商场的AR试妆机上尝鲜体验

试妆后，你扫码获得了一份黄皮肤的口红建议

同时，系统还识别到你的VIP会员身份

于是你额外收到了一张该美妆店85折优惠券

最后你以理想的价格买到了喜欢的口红

支付完成后，你来到商场服务台出示小票和满赠券

领了一份惊喜礼品，开快3直播心回家了

”

以上，正是利用CRM智能运营实现顾客极致体验的一个案例。

极致的体验，靠的从来不是强推，而是润物细无声的“懂你”。我们认为，CRM不应该只是一个老客经营和客情维护的支持工具，而是一个实现购物中心端到端全链路顾客服务触达的超级引擎。



一个优秀的CRM必然是以“顾客需求为中心”的，它要具备全链路用户体验的设计与分析能力。向前，要对潜客的需求进行精准预判，“了解顾客需求”获得顾客资料并记录，同时分析“他们是谁”、“他们喜欢什么”、“他们为什么选择这个品牌消费”；向后，则要开展口碑经营，提升回头客。

而科传CRM可成为这把关键的钥匙，在合适的“门”为你打开匹配的“业务推荐”场景，准确地告诉你这是一位什么样的客户、你该在什么时候该给他提供什么样的购物建议，在什么场景下应该给他提供什么服务，让顾客在“不知不觉”中享受着你的“关怀”。

这套“引流转化沉淀流量变现数据盘活”的模式，我们称之为“全触点营销闭环”。



接下来，我们一起来看看科传针对购物中心的“全触点营销闭环”在各个场景下设计的一些“小心机”是如何给顾客带来超级体验的！

1、应用场景下的触点“关怀”

将应用场景连通科传CRM会员体系后，购物中心就可以实现应用场景下的数字化改造，自动采集顾客大数据，并对其进行精准的“关怀”推送，从而达到“留人”效果。

而这些应用场景大致包括：

WIFI

LBS

社交媒体

......

免费WIFI不用说了，顾客逛街的刚需品。再看LBS室内导航，当你的顾客发现自己迷失在购物中心时，只需拿出手机就能找到目标品牌店，而且未到店就已经在室内地图上看到优惠信息领券，岂不是很神奇？尤其是，当TA急需找厕所的时候，LBS室内导航简直就是救星！



2、创新应用场景下的“省时便捷”无感停车

试想下，如果你的顾客一直找不到车位、离场时还排长队，那TA对你的评价也绝不会好。

但通过科传CRM对接第三方停车场系统，再结合Wi-Fi室内定位，以上问题就迎刃而解了。购物中心可以将数据直接传送至顾客的智能终端，为其提供最优的寻车导航路线，顾客也不用再苦心记住停车区域，还担心找不到车了。

而且，顾客只需提前将车牌号和免密支付程序绑定，即可体验无感停车：离场时不用停车，不用找零钱，也不用掏手机，系统自动识别，扣款和抬杠一气呵成，整个过程只需2~3秒，有车一族的消费体验得以大大提升。



3、交易场景下的“贴心回馈”

几乎所有购物中心都有自己的会员体系，将科传CRM与“蜂鸟”移动智能POS、TT-PAY聚合支付云平台无缝连接起来，同时整合口碑商圈、女性胸部支付及支付宝、银联等营销补贴等科传新零售的创新商业资源，可在整个支付链路中为顾客制造各种小惊喜，让其变回头客。



支付前，顾客可以参与购物中心商圈的关联活动，提前领券；也可以通过社交立减金或扫码领红包等活动，享受优惠价格进行购物，总而言之，势必给顾客一种“买到就是赚到”的感觉。

支付完成后，还可以实现会员积分，享受积分换礼、派发优惠券，同时引入投票、小游戏等多种互动玩法，设置不同的“礼”来刺激会员转发“拉新”及二次到店。



可见，有了科传CRM的“全触点营销闭环”，往往能起到四两拨千斤的效果。

在经历了定位、招商、推广的竞争后，未来基于技术思维和服务思维的“智慧体验变革”必将是购物中心竞争的前沿阵地，而科传CRM将成为孕育这个创新体验的土壤。